Informationen zur Reklamation von Reisemängeln

Wie kann Reisemängeln abgeholfen werden?
Wie sind Reisemängel am Urlaubsort zu melden?
Wie sollten Beweismittel gesichert werden?
Was ist von Abfindungsvereinbarungen zu halten?
Wie werden Ansprüche von zu Hause aus geltend gemacht?
Wie werden Reklamationen vom Reiseveranstalter weiterbearbeitet?
Was ist von Reisegutscheinen zu halten?

Wie kann Reisemängeln abgeholfen werden?

Stellen Sie nach Antritt der Reise fest, dass die Leistungen des Reiseveranstalters nicht den gebuchten und im Reisevertrag zugesicherten Leistungen entsprechen, können sie vom Reiseveranstalter oder seinem Ansprechpartner vor Ort Abhilfe verlangen. Damit hat der Reiseveranstalter dafür zu sorgen, dass seine Leistungen ordnungsgemäß erbracht werden und eventuelle Reisemängel unverzüglich beseitigt werden. Erfolgt keine Abhilfe innerhalb einer vom Reisenden festgesetzten Frist, weigert der Reiseveranstalter sich oder besteht ein besonderes Interesse des Reisenden an sofortiger Abhilfe, kann der Reisende auf Kosten des Veranstalters auch selbst Abhilfe schaffen.

Wie sind Reisemängel am Urlaubsort zu melden?

Bei der Reklamation von Reisemängeln sind folgende Punkte zu beachten, damit Sie ggf. eventuelle Ansprüche geltend machen können:

• Umgehende Reklamation: Beim Auftreten von Reisemängeln müssen diese unverzüglich gemeldet und Abhilfe verlangten werden. Wenn also am Reiseort Mängel auftreten wenden Sie sich unverzüglich an die örtliche Reiseleitung, warten Sie dabei nicht bis zur nächsten Sprechstunde der Reiseleitung ab.

• Keine Beschwerde beim Hotel: Beachten Sie, dass eine Beschwerde bei dem Hotel selbst rechtlich nicht ausreichend ist. Der einzig richtige Ansprechpartner für Ihre Reklamation ist der Reiseveranstalter. Wenden Sie sich an die Reiseleitung vor Ort, nur wenn diese nicht vorhanden ist, nehmen Sie telefonisch Kontakt mit dem Reiseveranstalter in Deutschland auf.

• Genaue Mängelbeschreibung und Abhilfeverlangen: Beschreiben Sie die Mängel im Gespräch mit der Reiseleitung genau und verlangen Sie sofortige Abhilfe, sofern Abhilfe objektiv nicht unmöglich ist. Setzen Sie eine angemessene Frist, bis zu der Abhilfe durch den Reiseveranstalter erfolgen soll und lassen Sie sich von der Reiseleitung dieses Abhilfeverlangen schriftlich bestätigen.

• Zeuge bei Reklamationsgespräch: Um die Aufnahme der Mängel später auch beweisen zu können, nehmen Sie zu dem Gespräch einen Zeugen mit. Am besten geeignet ist hierzu ein Gast des Hotels, der nicht ihr Ehepartner oder Mitreisender ist.

• Beschwerdeprotokoll: Verlangen Sie über das Beschwerdegespräch von der Reiseleitung ein Beschwerdeprotokoll. Hierauf besteht rechtlich jedoch kein Anspruch. Verlangen Sie eine umgehende Anfertigung des Protokolls nicht erst gegen Reiseende, damit Sie rechtzeitig feststellen können, ob Ihre Beschwerde vollständig und korrekt aufgenommen wurde und diese ggf. berichtigen zu lassen.

• Schriftliche Bestätigung der Kenntnisnahme der Mängel durch Reiseleitung: Eine schriftliche Bestätigung der Reiseleitung, dass sie von Ihrer Reklamation Kenntnis genommen hat, reicht aus. Eine schriftliche Bestätigung der Mängel durch die Reiseleitung ist den Reiseleitern häufig durch den Reiseveranstalter verboten, aber auch nicht erforderlich, daher sollten Sie davon absehen. Der Reiseleiter ist rechtlich nicht verpflichtet, die Richtigkeit der von Ihnen beanstandeten Mängel zu bestätigen, selbst dann, wenn diese ganz offensichtlich sind.

• Vermerk von Abhilfeangeboten im Beschwerdeprotokoll: Abhilfeangebote, die im Beschwerdeprotokoll aufgeführt werden, müssen korrekt wiedergegeben werden. Abhilfeangebote, die Ihnen nicht angetragen wurden, sind somit im Protokoll auch nicht aufzunehmen.

• Kündigung des Reisevertrages: Liegen erhebliche Mängel vor, besteht die Möglichkeit den Reisevertrag auch ganz zu kündigen und die Organisation der Rückreise zu verlangen oder auf eigene Faust die Rückreise anzutreten. Wann jedoch Mängel so erheblich sind, dass diese zu einer Kündigung berechtigen, ist rechtlich häufig streitig. Es besteht also das Risiko, dass das Gericht Ihre Kündigung nicht als wirksam anerkennt und Sie den Reisepreis für die abgebrochene Reise nicht erstattet bekommen.

• Selbstorganisierter Umzug: Bestehen bei der Unterkunft erhebliche Mängel, können Sie auch auf eigene Faust in ein anderes Hotel umziehen, jedoch besteht auch hier das Risiko, dass ein Gericht die Mängel für einen Umzug im nachhinein für nicht erheblich genug einschätzt, und sie auf den Kosten für das Ersatzhotel sitzen bleiben ohne Teile des Reisepreises zurückzuerhalten.

• Schriftliche Fristsetzung: Im Falle einer Kündigung oder eines selbstorganisierten Umzugs sollten Sie zuvor unbedingt der Reiseleitung eindeutig schriftlich mitteilen, dass Sie wenn nach Ablauf einer angemessen Frist keine Abhilfe hinsichtlich der beschriebenen Mängel erfolgt, Sie den Reisevertrag kündigen oder umziehen.

Wie sollten Beweismittel gesichert werden?

Damit Sie Ansprüche aufgrund von Reisemängeln gegenüber dem Reiseveranstalter geltend machen können, sind Sie verpflichtet ggf. vor Gericht die tatsächliche Existenz sowie Art und Umfang der Mängel zu beweisen. Als Reisender sind Sie darüber hinaus nicht nur für die behaupteten Reisemängel, sondern auch für die Reklamation der Mängel vor Ort, das Abhilfeverlangen und die Fristsetzung beweispflichtig. Folgende Punkte sind daher bei der Beweissicherung besonders zu beachten:

• Form der Beweismittel: Als Beweismittel kommen besonders Photos, Videoaufnahmen, Adressen von Mitreisenden als Zeugen, Hotelprospekte, aber auch Beschreibungen der Mängel u.ä. in Betracht.

• Wahl von Zeugen: Besonders Familienangehörige, aber auch andere Mitreisenden besitzen vor Gericht nicht die gleiche Glaubwürdigkeit wie andere Reisende. Dieser Umstand sollte bei der Wahl von Zeugen beachtet werden.

• Zeugenaussage: Es ist wichtig, dass die Zeugen auch das bestätigen können, was Sie reklamiert haben. Dies bedeutet, dass sie das, wozu sie aussagen sollen, auch selbst unmittelbar gesehen oder gehört haben. Keinen Wert hat es, wenn Zeugen zwar bestätigen können, welche Mängel ihr eigenes Hotelzimmer aufwies, aber nie persönlich die Mängel in Ihrem Zimmer begutachtet haben.

• Ausländische Zeugen: Eine Vernehmung ausländischer Zeugen vor deutschen Gerichten gestaltet sich erfahrungsgemäß schwierig. Eine solche Vernehmung kann den Rechtsstreit ganz erheblich bis zu Jahren in die Länge ziehen.

Was ist von Abfindungsvereinbarungen zu halten?

Um den Kundenservice zu verbessern, erledigen einige Reiseveranstalter Reklamationen bereits am Urlaubsort. Eine solche Abwicklung hat den Vorteil, dass sie unbürokratisch und schnell ist, jedoch ist bei einer Abfindungsvereinbarung am Urlaubsort zu beachten, ob der Ausgleich, der Ihnen für die Hinnahme von Mängel angeboten wird, auch angemessen ist.

Mit einer Abfindungsvereinbarung verbundene Verzichtserklärungen sollten nur unterschrieben werden, wenn Sie wirklich überzeugt sind, dass ein Mangel durch eine angemessene Gegenleistungen abgegolten wurde. Rechtlich fraglich ist zudem, inwieweit solche Erklärungen die der Reisende am Reiseort unterschreibt, überhaupt rechtswirksam sind. Es ist allerdings davon auszugehen, dass eine solche Verzichtserklärung vom Gericht anerkannt wird, wenn die Reisemängel und der dafür gewährte Ausgleich nicht in völligem Missverhältnis zueinander stehen.

Wie werden Ansprüche von zu Hause aus geltend gemacht?

Folgende Punkte sind bei der Geltendmachung von Ansprüchen gegenüber dem Reiseveranstalter nach Rückkehr von Ihrer Reise unbedingt zu beachten:

• Ausschlussfrist: Ansprüche gegen den Reiseveranstalter müssen generell 1 Monat nach dem Datum des Tages der Reiserückkehr geltend gemacht werden. Maßgeblich ist dabei nicht der Tag an dem Sie tatsächlich von ihrer Reise zurückkehren, sondern der Rückreisetag, der in Ihren Reiseunterlagen als solcher bezeichnet ist. Innerhalb dieser Ausschlussfrist muss Ihre Reklamation beim Reiseveranstalter eingegangen sein!

• Form der Reklamation: Zwar wird eine die schriftliche Form für die Reklamation nicht vorgeschrieben, doch ist die schriftliche Formulierung der Reklamation sowie der Reisemängel dringend anzuraten. Außerdem sollten Sie die Reklamation per Einschreiben mit Rückschein versenden, um im Zweifelsfall später beweisen zu können, dass der Reiseveranstalter Ihre Reklamation auch tatsächlich erhalten hat.

• Inhalt der Reklamation: In dem Schreiben an den Reiseveranstalter müssen alle Mängel ausführlich und vollständig beschrieben werden. Mängel die sie erst nach der Ausschlussfrist reklamieren, können nicht geltend gemacht werden.

• Unterschrift: Die Reklamation sollte von allen erwachsenen Teilnehmern der Reise bzw. der Erziehungsberechtigten unterschrieben werden. Wenn ein Reiseteilnehmer für eine Reisegruppe die Reklamation aufsetzt, sollten der Reklamation schriftliche Vollmachten der anderen erwachsenen Teilnehmer im Original beigefügt werden.

• Bezifferung der Ansprüche: Aus taktischen Gründen kann es sinnvoll sein, den Anspruch erst zu beziffern, wenn der Reiseveranstalter einen Erstattungsvorschlag gemacht hat. In jedem Fall muss sich aus Ihrem Schreiben klar ergeben, dass Sie aufgrund der Mängel eine Rückerstattung des Reisepreises verlangen. Nur in diesem Fall wird die Ausschlussfrist gewahrt.

• Einschaltung eines Anwalts: Um Fehlern bei der Reklamation vorzubeugen und beim Reiseveranstalter eine angemessene Entschädigung für die erlittenen Reisemängel zu erhalten sowie für spätere Verhandlungen gegenüber dem Reiseveranstalter, kann es sinnvoll sein sich der Erfahrung eines Anwalts zu bedienen, der sich mit dem Vorgehen bei Reisereklamationen auskennt.

Wie werden Reklamationen vom Reiseveranstalter weiterbearbeitet?

Nach Eingang der Reklamation beim Reiseveranstalter bekommen Sie von diesem in aller Regel einen Zwischenbescheid, der den Eingang Ihres Schreibens bestätigt und darauf verweist, dass Ihre Angelegenheit überprüft wird und der Reiseveranstalter nach Abschluss seiner Prüfung auf Sie zurückkommt. Sollte nach ca. 4-6 Wochen immer noch keine Stellungnahme des Reiseveranstalters zu Ihrer Reklamation vorliegen, ist es Zeit den Reiseveranstalter mündlich ggf. auch schriftlich zu erinnern.

Solange der Reiseveranstalter sich mit Ihrer Reklamation beschäftigt, wird die gesetzliche Verjährungsfrist von nur 6 Monaten ab Reisende unterbrochen. Sie beginnt erst dann wieder zu laufen, wenn der Reiseveranstalter Ihre Ansprüche oder einen Teil davon zurückweist. Die Frist läuft auch dann noch weiter, wenn sie oder Ihr Anwalt mit dem Reiseveranstalter noch weitere umfangreiche Korrespondenz führen.

Wenn der Reiseveranstalter Ihre Ansprüche zurückweist ist es, um die Verjährungsfrist zu wahren, angeraten baldmöglichst zu entscheiden, ob Sie einen Anwalt einschalten und ggf. Ihre Ansprüche vor Gericht durchsetzen.

Für eventuellen rechtlichen Rat und Hilfe stehen wir Ihnen dabei gerne zur Verfügung. Bei Vorlage der Reiseunterlagen und einer kurzen Schilderung des Sachverhaltes kann schon in einer ersten anwaltlichen Beratung geklärt werden, wie die Erfolgsaussichten für den Fall aussehen, dass Sie Ihr Recht gegenüber dem Reiseveranstalter geltend machen wollen.

Was ist von Reisegutscheinen zu halten?

Wenn Ihnen ein Reiseveranstalter statt Geld zum Ausgleich von Ansprüchen einen Reisegutscheine anbietet, sind Sie nicht verpflichtet diesen anzunehmen, sondern können auf Ihrer Geldforderung bestehen. Es ist abzuwägen, ob die Annahme eines Reisegutscheines gegenüber der Durchsetzung der Geldforderung sinnvoll ist. Dies hängt stark davon ab, wie beweiskräftig Ihr Anspruch ist und wie hoch damit die Wahrscheinlichkeit ist, dass Sie mit Ihrer Geldforderung erfolgreich sind. Gegebenenfalls sollten Sie zur Klärung einer solchen Frage anwaltlichen Rat in Anspruch nehmen.

Alle Angaben wurden nach bestem Wissen zusammengestellt, sind aber ohne Gewähr!